Responsable du Service Après-Vente
Nature
Auprès de la clientèle, le responsable du service après-vente représente l’image de marque de l’entreprise ou du magasin qui l’emploie, et est le garant de la qualité et de la fiabilité de ses produits. Ses principaux objectifs sont la satisfaction de la clientèle, l’efficacité, la compétence technique, la rapidité et la rentabilité de son service. Il réalise, par exemple, des statistiques sur le nombre d’appareils déposés quotidiennement en vue de réparation, le nombre d’appareils réparés et rendus à la clientèle, et les délais moyens de réparation. Il règle tout problème litigieux (retard par exemple). Avec ses techniciens, il veille au respect des délais de réparation. Il organise le remplacement des personnels absents ou en vacances. Le responsable de service après-vente transmet aux fabricants toutes les réclamations collectées auprès des utilisateurs. De ce fait, il occupe une position privilégiée : intermédiaire important entre le client et les fournisseurs, il peut contribuer à faire modifier les produits.
Mission
Réalisation de statistiques au niveau des produits déposés en réparation
Gestion des problèmes litigieux
Management de son équipe
Participation à l’amélioration des produits et à leur évolution
Compétences
Maîtrise des outils statistiques / informatiques
Connaissance des produits
Capacité de négociation avec les fournisseurs
Bon relationnel, diplomatie
Accès
La double compétence, technique et commerciale est nécessaire, avec cependant une maîtrise solide de la fonction commerciale et du management d’équipe.