Responsable du service client
Nature du poste
Le Responsable du service client pilote la qualité de la relation client sur l’ensemble des points de contact de la marque (magasins, e‑commerce, SAV, réseaux sociaux). Il veille à la satisfaction et à la fidélisation des clients tout en optimisant les processus internes et la performance du service dans un environnement omnicanal et orienté expérience.
Missions et tâches
Pilotage de la relation client
Définir et mettre en œuvre la stratégie de relation client en cohérence avec les valeurs et le positionnement de la marque. Garantir un niveau de service homogène sur l’ensemble des canaux et veiller à la satisfaction client tout au long du parcours d’achat et d’après‑vente.
Management et animation des équipes service client
Encadrer, organiser et accompagner les équipes du service client. Définir les priorités, suivre la qualité des réponses apportées aux clients et développer les compétences relationnelles et techniques des collaborateurs.
Gestion des réclamations et amélioration continue
Superviser le traitement des demandes complexes et des situations sensibles. Analyser les réclamations, identifier les causes récurrentes et mettre en place des actions correctives pour améliorer l’expérience client.
Suivi de la performance et des indicateurs
Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (taux de satisfaction, délais de réponse, taux de résolution). Produire des reportings réguliers et proposer des axes d’optimisation des processus.
Coordination interne et vision client
Travailler en lien étroit avec les équipes retail, e‑commerce, logistique et marketing afin de fluidifier les parcours clients. Faire remonter la voix du client et contribuer à l’amélioration des produits et services.
Profil recherché
Compétences techniques
Management d’équipe, outils CRM, analyse de données client, gestion des réclamations.
Savoir-être
Sens du service, leadership, diplomatie, capacité d’analyse.
Langues
Anglais professionnel apprécié.
Formations et expériences
Formation en relation client, commerce ou management (Bac +3 à Bac +5). Expérience confirmée sur un poste similaire, idéalement dans l’univers sport, retail ou e‑commerce.
Relations hiérarchiques et fonctionnelles
Rattachement : Direction de la relation client, direction commerciale ou direction e‑commerce.
Relations internes : retail, logistique, e‑commerce, marketing.
Relations externes : clients, prestataires de services.
Perspectives d'évolution
Évolution vers Responsable expérience client, Direction service client ou Direction relation client.